核心变化：
1、指标体系调整
1.1 商品体验：移除商品基础分指标；移除融合型指标【综合负向反馈率】，迭代为事实类指标：商品差评率 和 商品品质退货率。
1.2 物流体验：揽收及时率迭代为24小时支付-揽收率；订单配送时长去除加权计算逻辑，迭代为考核原始平均配送时长；发货物流负反馈中，现货承诺发货时效内【发货慢】的负反馈不再计入考核。
1.3 服务体验：增加售后拒绝率指标，保障消费者退换无忧；投诉率和纠纷商责率合并为平台求助率；将IM3分钟回复率迭代为IM平均响应时长，提高对消费者服务的响应速度。
2、考核机制调整
2.1 分行业设计各模块考核权重：根据各行业经营属性，分别设计商品、物流、服务体验的考核权重。
2.2 缩短分数考核周期：将考核周期由90天调整为30天。
2.3 5分制改为百分制：将分数从3～5分制，改为50～100分制。
2.4 去除IM不满意减分项考核：4.8分及以上商家不再要求IM不满意率必须<15%。
规则正文：
第一章 体验分说明
1.1 适用范围
适用于平台内所有商家
1.2 体验分定义
体验分是反映店铺综合服务能力的重要指标，该指标覆盖了用户消费全链路，可为商家提供店铺服务能力诊断和改善所需的数据支持。用户消费体验好的店铺分数更高，可获得更多的平台支持。
1.3 体验分指标构成
体验分为百分制，最低为50分，由商家近30天内的【商品体验】、【物流体验】及【服务体验】三个评分维度加权计算得出，具体考核指标及考核周期如下：
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评分维度及权重
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细分指标
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指标定义
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考核周期
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商品体验
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商品差评率
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商品差评率 = 近30天商品差评订单数 / 近30天物流签收订单数
注：取用户首次评价结果
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近30天物流签收订单
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商品品质退货率
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商品品质退货率 = 近30天物流签收订单中商品品质退货的订单数 / 近30天物流签收订单数
注：取用户首次申请售后原因
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近30天物流签收订单
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物流体验
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24小时支付-揽收率
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24小时支付-揽收率 = 近30天支付订单中支揽在24小时内的现货订单数 / 近30天应揽收现货订单数
注：无需发货订单、定制类订单不参与计算，
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近30天应揽收订单
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48小时支付-揽收率
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48小时支付-揽收率 = 近30天支付订单中支揽在48小时内的现货订单数 / 近30天应揽收现货订单数
注：无需发货订单、定制类订单不参与计算，仅配饰、鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺、服饰配件、潮品鞋服、花卉/绿植盆栽、定制珠宝文玩考核48小时支付-揽收率，其他行业考核24小时支付-揽收率
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近30天应揽收订单
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订单配送时长
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订单配送时长 = 近30天签收订单配送时长之和 / 近30天签收订单量
注：订单配送时长是指订单从物流揽收到物流签收所用时长
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近30天物流签收订单
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发货问题负向反馈率
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发货问题负向反馈率 = 近30天支付中产生发货问题负反馈的订单数 / 近30天支付订单数
注：现货承诺发货时效内【发货慢】的负反馈不计入考核
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近30天支付订单
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服务体验
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仅退款自主完结时长
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仅退款自主完结时长 = 近30天每条仅退款售后单中等待商家操作时间总和 / 近30天仅退款售后单量
注：等待商家操作时间为消费者申请退款到商家确认的时间
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近30天售后完结的仅退款售后单
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退货退款自主完结时长
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退货退款自主完结时长 = 近30天每条退货退款（含换货）售后单中等待商家操作的时间总和 / 近30天退货退款（含换货）售后单量
注：等待商家操作时间为【消费者申请退货到商家确认】+【商家退货物流签收到商家确认】时间之和
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近30天售后完结的退货退款（含换货）售后单
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售后拒绝率
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近30天完结的发货后售后单中被商家拒绝的售后单量 / 近30天完结的发货后售后单总量
注：不支持7天无理由退货的商品只考核发货后商品品质问题申请售后的售后单
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近30天完结的发货后售后单
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平台求助率
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平台求助率 = 近30日支付订单中产生投诉或纠纷商责的订单数 / 近30日支付订单数
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近30天支付订单
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IM平均响应时长
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近30日工作时间消费者与商家飞鸽对话轮次的回复时长之和 / 近30天工作时间人工咨询对话轮次总数
注：只考核发起时间在8:00:00-22:59:59期间的人工客服会话
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近30天人工客服会话量
|
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IM不满意率
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IM不满意率=近30日IM差评（1-3星）数 / 近30日有评价IM数
注：只考核发起时间在8:00:00-22:59:59期间的人工客服会话
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近30天人工客服会话量
|
- 综合体验分 = 商品体验得分*该项权重 + 物流体验得分*该项权重 + 服务体验得分*该项权重
-
- 商品体验：分值来源于近30天的商品差评率和商品品质退货率，并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出；
-
- 物流服务：分值来源于近30天的24小时支付-揽收率/48小时支付-揽收率、订单配送时长、发货问题负向反馈率，并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出；
-
- 服务体验：分值来源于近30天的仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长、售后拒绝率、平台求助率、IM平均响应时长、IM不满意率，并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出。
1.4 体验分考核权重
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所属行业
|
商品体验
|
物流体验
|
服务体验
|
|
女装
|
40%
|
30%
|
30%
|
|
鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺
|
40%
|
20%
|
40%
|
|
生鲜
|
25%
|
35%
|
40%
|
|
配饰
|
40%
|
30%
|
30%
|
|
美妆
|
40%
|
40%
|
20%
|
|
3C数码
|
25%
|
35%
|
40%
|
|
汽车用品
|
25%
|
35%
|
40%
|
|
大家居
|
40%
|
40%
|
20%
|
|
孕童鞋服
|
50%
|
25%
|
25%
|
|
内衣裤袜
|
40%
|
20%
|
40%
|
|
宠物食品及用品
|
40%
|
20%
|
40%
|
|
家具家装
|
40%
|
20%
|
40%
|
|
女鞋
|
40%
|
20%
|
40%
|
|
个护家清
|
40%
|
30%
|
30%
|
|
定制珠宝文玩
|
40%
|
40%
|
20%
|
|
二手奢侈品
|
40%
|
20%
|
40%
|
|
食品饮料
|
25%
|
35%
|
40%
|
|
男装
|
50%
|
25%
|
25%
|
|
服饰配件
|
40%
|
20%
|
40%
|
|
运动户外
|
40%
|
40%
|
20%
|
|
木作文玩
|
40%
|
40%
|
20%
|
|
家电
|
40%
|
40%
|
20%
|
|
农用物资
|
25%
|
35%
|
40%
|
|
本地生活
|
40%
|
0%
|
60%
|
|
特色手工艺
|
40%
|
20%
|
40%
|
|
潮品鞋服
|
40%
|
30%
|
30%
|
|
所属行业
|
商品体验
|
物流体验
|
服务体验
|
|
花卉/绿植盆栽
|
25%
|
35%
|
40%
|
|
书籍/杂志/报纸
|
40%
|
30%
|
30%
|
|
打火机/瑞士军刀/眼镜
|
40%
|
30%
|
30%
|
|
玩具乐器
|
40%
|
40%
|
20%
|
|
运动鞋服
|
40%
|
20%
|
40%
|
|
陶瓷
|
40%
|
20%
|
40%
|
|
茶
|
40%
|
20%
|
40%
|
|
滋补保健
|
40%
|
40%
|
20%
|
|
婴童食品及用品
|
40%
|
20%
|
40%
|
|
教育培训
|
40%
|
0%
|
60%
|
|
箱包
|
40%
|
30%
|
30%
|
|
学习用品
|
25%
|
35%
|
40%
|
|
孕产用品
|
40%
|
20%
|
40%
|
|
大件玩具
|
40%
|
30%
|
30%
|
|
男鞋
|
40%
|
20%
|
40%
|
|
礼品文创
|
40%
|
40%
|
20%
|
|
绿茶
|
25%
|
35%
|
40%
|
|
大件婴童用品
|
40%
|
20%
|
40%
|
|
菩提/核桃
|
40%
|
20%
|
40%
|
|
假发及配件
|
40%
|
20%
|
40%
|
|
酒水
|
25%
|
35%
|
40%
|
|
钟表
|
25%
|
35%
|
40%
|
|
二手数码百货
|
40%
|
30%
|
30%
|
|
翡翠玉石
|
40%
|
20%
|
40%
|
|
黄金珠宝
|
40%
|
20%
|
40%
|
1.5 体验分更新周期
体验分每天上午进行分数更新，具体时间以抖店后台展示更新时间为准。
第二章 体验分数据展示
2.1 展示路径
商家可通过【商家后台-店铺-商家体验分】查看体验分今日数据，并可查看【分数概况】、【权益概况】、【降分归因】和【提分建议】。
2.2 分析诊断
2.2.1 商家可通过首页【全部指标】模块，查看所有考核指标当日变化趋势，以及在同行中的排名；
2.2.2 商家可点击【全部指标】模块指标名称进入对应指标的诊断详情页，查看近30天指标趋势，以及商品、物流、客服、售后更细维度的诊断分析。（更多诊断详情可参考：【体验分】诊断系统使用说明手册BD）
第三章 体验分应用场景
体验分应用于流量扶持、平台营销活动提报、精选联盟准入等场景。
3.1 【流量扶持】体验分越高，曝光机会越多
3.2 【结算账期】体验分越高，结算账期越短；【商家货款结算日期】实施细则
3.3 【广告投放限制】体验分低的商家，限制投放单量；《巨量千川准入&管控规则指引》
3.4 【活动提报】商家体验分达到某一门槛时，可报名参加平台特定营销活动
3.5 【精选联盟门槛】商家体验分满足一定条件方可准入精选联盟，详见《精选联盟平台管理规则》
第四章 附则
4.1 【生效时间】本规则于2020年10月9日首次生效，拟于2023年 月 日最新修订生效。
4.2 平台有权对本规范进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规范修订内容即告生效。若商家不同意修订后的规则的，可通过平台指引申请停止使用平台服务。
4.3 平台商家相关行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。
© 版权声明
The copyright of the article belongs to the author, please do not reprint without permission.
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