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抖音小店《商家体验分规范》调整有哪些

抖音运营1年前 (2023)更新 呈名
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核心变化:
1、指标体系调整
1.1 商品体验:移除商品基础分指标;移除融合型指标【综合负向反馈率】,迭代为事实类指标:商品差评率 和 商品品质退货率。
1.2 物流体验:揽收及时率迭代为24小时支付-揽收率;订单配送时长去除加权计算逻辑,迭代为考核原始平均配送时长;发货物流负反馈中,现货承诺发货时效内【发货慢】的负反馈不再计入考核。
1.3 服务体验:增加售后拒绝率指标,保障消费者退换无忧;投诉率和纠纷商责率合并为平台求助率;将IM3分钟回复率迭代为IM平均响应时长,提高对消费者服务的响应速度。
2、考核机制调整
2.1 分行业设计各模块考核权重:根据各行业经营属性,分别设计商品、物流、服务体验的考核权重。
2.2 缩短分数考核周期:将考核周期由90天调整为30天。
2.3 5分制改为百分制:将分数从3~5分制,改为50~100分制。
2.4 去除IM不满意减分项考核:4.8分及以上商家不再要求IM不满意率必须<15%。
规则正文:

第一章 体验分说明

1.1 适用范围

适用于平台内所有商家

1.2 体验分定义

体验分是反映店铺综合服务能力的重要指标,该指标覆盖了用户消费全链路,可为商家提供店铺服务能力诊断和改善所需的数据支持。用户消费体验好的店铺分数更高,可获得更多的平台支持。

1.3 体验分指标构成

体验分为百分制,最低为50分,由商家近30天内的【商品体验】、【物流体验】及【服务体验】三个评分维度加权计算得出,具体考核指标及考核周期如下:
评分维度及权重
细分指标
指标定义
考核周期
商品体验
商品差评率
商品差评率 = 近30天商品差评订单数 / 近30天物流签收订单数
注:取用户首次评价结果
近30天物流签收订单
商品品质退货率
商品品质退货率 = 近30天物流签收订单中商品品质退货的订单数 / 近30天物流签收订单数
注:取用户首次申请售后原因
近30天物流签收订单
物流体验
24小时支付-揽收率
24小时支付-揽收率 = 近30天支付订单中支揽在24小时内的现货订单数 / 近30天应揽收现货订单数
注:无需发货订单、定制类订单不参与计算,
近30天应揽收订单
48小时支付-揽收率
48小时支付-揽收率 = 近30天支付订单中支揽在48小时内的现货订单数 / 近30天应揽收现货订单数
注:无需发货订单、定制类订单不参与计算,仅配饰、鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺、服饰配件、潮品鞋服、花卉/绿植盆栽、定制珠宝文玩考核48小时支付-揽收率,其他行业考核24小时支付-揽收率
近30天应揽收订单
订单配送时长
订单配送时长 = 近30天签收订单配送时长之和 / 近30天签收订单量
注:订单配送时长是指订单从物流揽收到物流签收所用时长
近30天物流签收订单
发货问题负向反馈率
发货问题负向反馈率 = 近30天支付中产生发货问题负反馈的订单数 / 近30天支付订单数
注:现货承诺发货时效内【发货慢】的负反馈不计入考核
近30天支付订单
服务体验
仅退款自主完结时长
仅退款自主完结时长 = 近30天每条仅退款售后单中等待商家操作时间总和 / 近30天仅退款售后单量
注:等待商家操作时间为消费者申请退款到商家确认的时间
近30天售后完结的仅退款售后单
退货退款自主完结时长
退货退款自主完结时长 = 近30天每条退货退款(含换货)售后单中等待商家操作的时间总和 / 近30天退货退款(含换货)售后单量
注:等待商家操作时间为【消费者申请退货到商家确认】+【商家退货物流签收到商家确认】时间之和
近30天售后完结的退货退款(含换货)售后单
售后拒绝率
近30天完结的发货后售后单中被商家拒绝的售后单量 / 近30天完结的发货后售后单总量
注:不支持7天无理由退货的商品只考核发货后商品品质问题申请售后的售后单
近30天完结的发货后售后单
平台求助率
平台求助率 = 近30日支付订单中产生投诉或纠纷商责的订单数 / 近30日支付订单数
近30天支付订单
IM平均响应时长
近30日工作时间消费者与商家飞鸽对话轮次的回复时长之和 / 近30天工作时间人工咨询对话轮次总数
注:只考核发起时间在8:00:00-22:59:59期间的人工客服会话
近30天人工客服会话量
IM不满意率
IM不满意率=近30日IM差评(1-3星)数 / 近30日有评价IM数
注:只考核发起时间在8:00:00-22:59:59期间的人工客服会话
近30天人工客服会话量
  • 综合体验分 = 商品体验得分*该项权重 + 物流体验得分*该项权重 + 服务体验得分*该项权重
    • 商品体验:分值来源于近30天的商品差评率和商品品质退货率,并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出;
    • 物流服务:分值来源于近30天的24小时支付-揽收率/48小时支付-揽收率、订单配送时长、发货问题负向反馈率,并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出;
    • 服务体验:分值来源于近30天的仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长、售后拒绝率、平台求助率、IM平均响应时长、IM不满意率,并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出。

1.4 体验分考核权重

所属行业
商品体验
物流体验
服务体验
女装
40%
30%
30%
鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺
40%
20%
40%
生鲜
25%
35%
40%
配饰
40%
30%
30%
美妆
40%
40%
20%
3C数码
25%
35%
40%
汽车用品
25%
35%
40%
大家居
40%
40%
20%
孕童鞋服
50%
25%
25%
内衣裤袜
40%
20%
40%
宠物食品及用品
40%
20%
40%
家具家装
40%
20%
40%
女鞋
40%
20%
40%
个护家清
40%
30%
30%
定制珠宝文玩
40%
40%
20%
二手奢侈品
40%
20%
40%
食品饮料
25%
35%
40%
男装
50%
25%
25%
服饰配件
40%
20%
40%
运动户外
40%
40%
20%
木作文玩
40%
40%
20%
家电
40%
40%
20%
农用物资
25%
35%
40%
本地生活
40%
0%
60%
特色手工艺
40%
20%
40%
潮品鞋服
40%
30%
30%
所属行业
商品体验
物流体验
服务体验
花卉/绿植盆栽
25%
35%
40%
书籍/杂志/报纸
40%
30%
30%
打火机/瑞士军刀/眼镜
40%
30%
30%
玩具乐器
40%
40%
20%
运动鞋服
40%
20%
40%
陶瓷
40%
20%
40%
40%
20%
40%
滋补保健
40%
40%
20%
婴童食品及用品
40%
20%
40%
教育培训
40%
0%
60%
箱包
40%
30%
30%
学习用品
25%
35%
40%
孕产用品
40%
20%
40%
大件玩具
40%
30%
30%
男鞋
40%
20%
40%
礼品文创
40%
40%
20%
绿茶
25%
35%
40%
大件婴童用品
40%
20%
40%
菩提/核桃
40%
20%
40%
假发及配件
40%
20%
40%
酒水
25%
35%
40%
钟表
25%
35%
40%
二手数码百货
40%
30%
30%
翡翠玉石
40%
20%
40%
黄金珠宝
40%
20%
40%

1.5 体验分更新周期

体验分每天上午进行分数更新,具体时间以抖店后台展示更新时间为准。

第二章 体验分数据展示

2.1 展示路径

商家可通过【商家后台-店铺-商家体验分】查看体验分今日数据,并可查看【分数概况】、【权益概况】、【降分归因】和【提分建议】。

2.2 分析诊断

2.2.1 商家可通过首页【全部指标】模块,查看所有考核指标当日变化趋势,以及在同行中的排名;
2.2.2 商家可点击【全部指标】模块指标名称进入对应指标的诊断详情页,查看近30天指标趋势,以及商品、物流、客服、售后更细维度的诊断分析。(更多诊断详情可参考:【体验分】诊断系统使用说明手册BD

第三章 体验分应用场景

体验分应用于流量扶持、平台营销活动提报、精选联盟准入等场景。
3.1 【流量扶持】体验分越高,曝光机会越多
3.2 【结算账期】体验分越高,结算账期越短;【商家货款结算日期】实施细则
3.3 【广告投放限制】体验分低的商家,限制投放单量;《巨量千川准入&管控规则指引》
3.4 【活动提报】商家体验分达到某一门槛时,可报名参加平台特定营销活动
3.5 【精选联盟门槛】商家体验分满足一定条件方可准入精选联盟,详见《精选联盟平台管理规则》

第四章 附则

4.1 【生效时间】本规则于2020年10月9日首次生效,拟于2023年 月 日最新修订生效。
4.2 平台有权对本规范进行不定期修订,并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的,则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序,公示期结束后,本规范修订内容即告生效。若商家不同意修订后的规则的,可通过平台指引申请停止使用平台服务。
4.3 平台商家相关行为,发生在本规则生效之日或修订之日以前的,适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的,适用本规则。

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